Satu ketika, saya memesan take away pizza di restoran pizza ternama di salah satu mall di Jakarta Utara. Saya memesan melalui front desk dan kemudian diarahkan menuju kasir untuk proses pembayaran.
“Ditunggu tujuh belas menit ya pak,” ujar kasir setelah transaksi pembayaran selesai.
Saat itu, saya diburu waktu mengingat waktu sudah menunjukkan pukul 21.00 WIB dan isteri sudah menunggu sejak tadi di rumah. Waktu tujuh belas menit terasa lebih lama.
Waktu terus berjalan dan akhirnya nama saya dipanggil. “Pak Bonny, pesanannya sudah jadi. Ini personal pizza stuff crushed dan nasi ayam,” ujar seorang pramusaji pria.
Saya kaget. “Loh mas, saya pesan pizza sama spagheti. Kok jadi nasi?” ujar saya mulai sewot sambil mengeluarkan struk pembayaran sebagai bukti pemesanan.
Pramusaji pria itu pun memohon maaf. “Ini sepertinya salah bikin pak, mohon ditunggu ya.”
Tanpa sadar emosi saya cepat meningkat dan untungnya masih tetap bisa menahan diri agar tetap tenang dan tidak meluapkan kemarahan. “Ini artinya saya akan menambah waktu tunggu 17 menit lagi,” batin saya.
Saya kembali duduk ke kursi tunggu. Selang kemudian, front desk perempuan yang melayani saya di awal mendekati saya. “Pesenannya salah ya pak? Mohon maaf ya pak saya akan cek lagi. Jika Bapak mau, saya ambilkan minum ya?” tawarnya.
“Engga usah mba,” ujar saya singkat. Secara tak langsung muka saya tidak bisa menyembunyikan kekesalan.
“Baik pak, saya cek lagi,” ujarnya sambil menuju ke bagian kitchen.
Selang beberapa menit, tanpa basa basi si front desk tadi pun datang lagi dengan menyerahkan minuman dingin dan satu sedotan. “Ini pak silakan diminum dulu,” ujarnya singkat.
Tak ayal saya tidak bisa menolak. Minuman saya ambil walaupun nantinya tidak saya minum juga.
Sesaat emosi saya langsung hilang dan berganti rasa apresiasi kepada si front desk. Saya memikirkan begitu besar inisiatifnya untuk menjaga emosi dari konsumennya sebelum emosi konsumen tertumpah lebih besar dikarenakan adanya kesalahan di internal perusahaan.
Saya merenungi dan meresapi apa yang saya rasakan sangat luar biasa. Sepertinya sederhana, hanya memberikan segelah minuman segar, tapi ini tidak mudah untuk membentuk perilaku care/peduli seperti yang front desk lakukan. Butuh waktu, konsistensi dan motivasi tinggi untuk berfokus pada pelanggan .
Ini adalah bentuk antisipasi komplain konsumen yang masih jarang kita temukan dalam dunia layanan, seperti yang front desk lakukan. Sebelum konsumen menumpahkan kekesalannya, front desk mampu mengubahnya menjadi peluang care yang kedepannya memorable bagi konsumen.
Bagi Anda yang bergerak di bidang layanan harus mampu mendefinisikan komplain konsumen sebagai peluang untuk peduli. Tanpa itu komplain akan terus terjadi dan tentunya akan berdampak buruk bagi keberlangsungan image perusahaan atau produk di masa mendatang.
Jakarta 26 Oktober 2016
MDBS Notes 